ANALISIS SERVPERF PELAYANAN RESEP DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RS ISLAM SULTAN AGUNG KOTA SEMARANG

Abstrak

Latar Belakang : Permasalahan Pelayanan banyak menjadi bahan kajian penelitian kepuasan, diperlukan upaya pengendalian kualitas untuk memenuhi persepsi konsumen. Salah satunya adalah dengan menerapkan pendekatan Metode Servperf merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas Pelayanan, sehingga akan diperoleh nilai kepuasan yang merupakan nilai persepsi konsumen terhadap Pelayanan yang telah diterima dan dirasakan. Tujuan : Mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan metode Servpef. Metode : Penelitian ini dengan metode observasional dengan responden pasien di farmasi rawat jalan RS Islam Sultan Agung sebagai Voice of customer yaitu kuesioner Servperf sehingga dapat dianalisis untuk memberikan gambaran dan analisis kinerja. Hasil : Persentase hasil kuesioner servperf masing-masing dimensi berturut- turut mulai dari yang terkecil adalah dimensi tangible 77,71%, dimensi assurance 79,02%, dimensi reliability 79,42%, dimensi empathy 80,69% dan dimensi responsiveness 86,16%, Secara keseluruhan nilai kinerja rata-rata Pelayanan resep berdasar hasil kuesioner servperf yaitu 80,69% yang berarti juga tingkat kepuasan pasien farmasi rawat jalan terhadap Pelayanan resep dan masih ada peluang ketidakpuasan pasien terhadap kinerja Pelayanan resep sebesar 19,31%. Pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung adalah 80,69% artinya memenuhi persyaratan standar pelayanan minimal di Rumah Sakit yaitu 80%.